Une formidable histoire canadienne d’un retour en force prête à être racontée

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Qui n’aime pas entendre une bonne histoire de retour en force? Que ce soit à propos d’un athlète à terre qui a subi une blessure mais qui est de retour sur la glace, d’un acteur méconnu qui joue le rôle de sa vie, ou encore d’une entreprise locale qui finit par trouver son rythme, nous aimons tous savoir qu’une bataille peut être remportée. 

Notre histoire de retour en force nécessitait de relever les premiers défis de livraison des nouveaux tramways sillonnant aujourd’hui le centre-ville de Toronto. Ces rames affrontent des hivers glacés et sont balayés par le vent. Elles offrent à tous — y compris aux clients à mobilité réduite et aux familles avec enfants en poussette — un agréable voyage. Leur plus grande capacité aide la ville à répondre de façon durable à la demande accrue de mobilité. 

Les premiers chapitres de cette histoire sont bien documentés. Bombardier a initié le projet des tramways de Toronto en plein cycle d’investissements massifs réalisés par ses activités aéronautiques. Nous avons de plus commencé à construire les rames de tramway alors que nous étions au cœur d’un redressement ambitieux à l’échelle de l’entreprise. Cela s’est avéré être trop en même temps. Notre parcours n’a pas été exempt d’embûches. Nous avons connu de grosses difficultés en cours de route, accusé des retards de livraison et fait l’objet d’un bon nombre de critiques bien méritées. 

Ce qui est moins connu, par contre, est la façon dont Bombardier a redressé la barre, dont nous avons relevé nos défis et sommes revenus à un échéancier de livraisons de tramways hautement performants qui est fiable. 

Tous ceux et celles qui travaillent dans notre industrie peuvent vous dire qu’une fois que vous avez pris du retard dans un projet comme celui-là, il est à peu près impossible de rattraper le temps perdu; et pourtant nous y sommes arrivés. Nous n’avons jamais oublié les promesses que nous avions faites; et nos employés et notre fierté ont fait que nous avons tenu nos engagements. 

Lors de la rencontre de son conseil en septembre dernier, la Toronto Transit Commission a salué le redressement de la situation. Les commentaires des usagers sont massivement favorables. Nos toutes nouvelles rames rutilantes sont même mises de l’avant sur de nombreux nouveaux documents de marketing de la ville. Nous ne pourrions être plus fiers. 

Nous pensons que c’est une histoire que les Canadiens souhaiteraient connaître et ont besoin de connaître. C’est aussi malheureusement une histoire qui n’est pas racontée car les journaux locaux se concentrent encore sur les défis du passé. 

Cette couverture s’inscrit malheureusement dans une tendance plus générale. Cette présentation négative des choses (en particulier quand elle porte sur une grande entreprise) est l’une des caractéristiques déterminantes de notre époque. Certains croient que ce biais négatif est seulement un risque du métier, une caractéristique de la façon dont les journaux fonctionnent. Après tout, ce n’est pas pour rien que le journalisme apprécie le dicton : « si du sang coule, le sujet sera porteur ». 

Pourtant, une étude récente publiée dans la National Academy of Sciences of the United States à laquelle ont participé plus 1 000 personnes de 17 pays, y compris le Canada, a conclu qu’en moyenne, les gens accordent plus d’attention aux mauvaises nouvelles qu’aux bonnes nouvelles. Selon le LA Times : « Les préjugés humains à l'égard des mauvaises nouvelles pourraient être en grande partie à l'origine de la couverture médiatique négative. ». Une autre étude a démontré que les ventes en kiosque de revues étaient d’environ 30 % supérieures si l’histoire à la une était négative comparativement à si elle était positive. 

Il est peut être cependant temps de repenser à ce biais négatif. Il y a peut-être aussi un marché pour les bonnes nouvelles. 

La recherche montre aussi que le comportement des lecteurs de médias sociaux est complètement différent de celui des lecteurs de médias traditionnels. Sur les médias sociaux, les récits positifs semblent être beaucoup plus choisis, partagés et retransmis que les récits négatifs. Les gens semblent vouloir être associées aux bonnes nouvelles et savent que les autres veulent aussi entendre de bonnes nouvelles. Lorsque des trolls, des messages volontairement provocants, interrompent des échanges positifs, leurs auteurs se font généralement remettre à leur place. 

Les meilleures agences d’information sont à l’écoute de leurs lecteurs. Si plus de personnes faisaient savoir qu’elles en ont assez du biais négatif, que ce soit sous forme de lettres à l’éditeur en chef, sur les médias sociaux et dans les sections Commentaires, les choses changeraient peut-être. Les agences d’information de nature prospective, ayant déjà intégré des caractéristiques de médias sociaux dans les plateformes en ligne, seraient peut-être encouragées à ne plus mettre l’accent sur l’aspect négatif des nouvelles. 

Pour les agences qui cherchent où commencer, je leur conseille de regarder notre histoire de retour en force relative aux tramways de Toronto.  

Voici les principaux éléments : les programmes d’infrastructure de grande envergure ne suivent que rarement leurs échéanciers d’origine. Des défis techniques imprévus et frustrants surgissent souvent, et ce, tout particulièrement lorsqu’il s’agit de développer de la nouvelle technologie pour remplacer de l’ancienne. Livrer de meilleures nouvelles rames plus rapides, plus efficaces et plus fiables est beaucoup plus difficile que de conserver les vieilles rames; innover et améliorer ne se fait pas sans risque. Lorsque les défis se sont présentés à Toronto, Bombardier a pris les mesures et fait les investissements nécessaires pour rattraper son retard et tenir ses engagements – voici une histoire de retour en force réalisée grâce à de vraies personnes, ayant de vraies familles, de vrais espoirs et de vraies compétences.

Nous sommes convaincus qu’il s’agit là d’une très belle histoire à raconter et nous sommes confiants que d’autres se rallieront lorsqu’ils en prendront connaissance.

Mike Nadolski
Vice-président, Communications et affaires publiques
Bombardier

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Cet article a également été publié sur le site web de Thunder Bay News Watch.